Il customer service è una componente chiave di ogni azienda e di conseguenza non va sottovalutato, ma va curato nei minimi dettagli. Avere un sevizio clienti efficiente, dotato di personale competente, sempre gentile e cortese è fondamentale, poiché incide fortemente sull’immagine e sulla reputazione.

Se il cliente è soddisfatto dell’assistenza ricevuta, con maggiore probabilità tornerà ad acquistare presso l’azienda e ne parlerà positivamente ad amici e familiari.

Il customer service comprende tutte le operazioni che comportano l’aiutare e assistere i clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. Può essere diviso tra  servizio clienti outbound e inbound.

Servizio clienti outbound

I call center sono una parte importante del servizio clienti di una determinata impresa. Si dedicano principalmente alla ricezione e alla gestione delle chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound) da un’azienda.

Quindi con il servizio clienti outbound le telefonate partono dall’azienda o, meglio, dagli operatori telefonici che si occupano delle chiamate in uscita verso i clienti. L’obiettivo di queste chiamate è di solito comunicare con gli acquirenti, fare dei sondaggi, dare il benvenuto alla nuova clientela, ricevere dei feedback dopo un acquisto e proporre interessanti offerte. Anche se la finalità principale alla quale mirano queste chiamate outbound sono la vendita di prodotti o servizi con i clienti già acquisiti o con dei nuovi.

I vantaggi di un servizio clienti outbound esternalizzato

Saper vendere è una skill molto rara e preziosa. Dotarsi di personale in grado di svolgere questa mansione è fondamentale per aumentare il fatturato e raggiungere un vantaggio competitivo rispetto ai competitors.

Per essere certi di avere professionisti competenti in questo ambito, la mossa vincente da compiere è fare outsourcing, ossia esternalizzare.

Esternalizzare significa far gestire a personale esterno specializzato determinati processi o compiti. Normalmente viene impiegato quando un'azienda ha bisogno di competenze specifiche o non vuole utilizzare il personale in forza per consentire ai dipendenti di concentrarsi sulle proprie mansioni.

Le funzioni aziendali oggetto di esternalizzazione sono solitamente quei processi a basso valore aggiunto che richiedono un investimento in tecnologie e in infrastrutture che si ritiene controproducente effettuare.

Sono numerosi i benefici di servizio clienti outbound esternalizzato:

• Aumento dell'efficienza: permette di concentrarsi sulle core competencies e lavorare più efficientemente, dato che il personale svolge solo le mansioni per le quali è stato assunto e non deve occuparsi di ulteriori impieghi.
• Aumento della flessibilità: permette una più rapida risposta ai cambiamenti, perché si può facilmente modificare la capacità di chiamate con il fornitore in base alle necessità. Con dipendenti assunti internamente, è complicato e oneroso attuare delle correzioni se essi sono troppo pochi o sono in sovrannumero.
• Aumento della qualità e accesso a competenze mancanti: pagando semplicemente per il servizio svolto, si ottiene know-how specializzato, in grado di svolgere un servizio clienti di qualità e concludere molte vendite.
• Risparmio sui costi: l’esternalizzazione pesa molto meno a bilancio rispetto alla formazione e/o l’assunzione di nuovi dipendenti.
• Diminuzione dei rischi: minori incertezze, poiché si ha garanzia di affidarsi ad esperti, in grado di eseguire al meglio i compiti affidatigli.
• Diminuzione della complessità: il management interno può essere molto articolato. Esternalizzando si riduce la complessità interna, la quale apporta elevati costi di coordinazione e comunicazione.