Com’è noto, la finanziaria del 2008 ha imposto alla Pubblica Amministrazione l’adozione del VoIP senza però definire una scadenza precisa per il completamento di suddetta migrazione, con la conseguenza che solo il 43% della PA centrale ed il 24% della PA locale risulta essersi dotata di soluzioni e terminali VoIP (cfr. ultimo monitoraggio VoIP condotto dall’AgID, aggiornato alla fine del 2012). Eppure nel corso di questi anni abbiamo assistito ad una migrazione silenziosa al VoIP da parte dei maggiori Operatori Telefonici, affiancatisi oggi agli ormai numerosi Carrier VoIP presenti a livello nazionale e regionale con nuovi profili di utenza internet e telefonica.

Sebbene la legge del 2008 preveda un processo di adozione di questa tecnologia morbido e diluito nel tempo, gli enti pubblici dovrebbero cominciare quanto prima a valutarne l’impatto soprattutto a fronte dei vincoli in termini di bilancio stanziabile per le leggi di stabilità susseguitesi negli anni, oltre che degli obblighi inerenti la razionalizzare gli acquisti della PA. Considerando le tempistiche dell’iter decisionale nella PA, sarebbe decisamente raccomandabile, iniziare già oggi a prepararsi alla migrazione, affinché essa possa essere condotta con la certezza di avvalersi di una alternativa a prova di futuro e in grado di soddisfare le esigenze particolari della singola amministrazione.

Volendo restringere il campo alla PA locale e, nello specifico, alle amministrazioni comunali, l’implementazione di un nuovo sistema per la telefonia basato sul protocollo IP implica un’attenta valutazione delle attuali necessità dell’ente con la conseguente elaborazione del profilo funzionale della nuova infrastruttura di telefonia che dovrebbe prendere in considerazione anche i futuri sviluppi sia in termini di utenti, sia in termini di integrazione tra telefonia e computer. Ad oggi risulta infatti che solo una minima percentuale della PA dotata di soluzioni VoIP si avvalga di soluzioni di messaggistica istantanea e di gestione delle presenze, sebbene proprio questi strumenti semplifichino notevolmente la comunicazione con i cittadini ottimizzando la reperibilità degli interlocutori.

Criteri per la selezione

In primo luogo è necessario identificare le esigenze funzionali della singola amministrazione, anche attraverso workshop condivisi tra più comuni, ove scambiare opinioni ed esperienze, ove già esistenti: il nuovo impianto telefonico e i nuovi terminali IP devono infatti assicurare da un lato la fruibilità di funzioni molto utilizzate, tra cui l’inoltro di chiamata e la chiamata di gruppo, e dall’altro la possibilità di avvalersi, attraverso i telefoni, delle funzioni “comfort” più sensate per la singola amministrazione, come spesso presenti nei centralini IP. I nuovi telefoni dovranno essere intuitivi onde evitare una migrazione difficoltosa alla nuova tecnologia: anche le funzioni più eccelse non saranno utilizzate se il loro impiego richiede procedure complesse. Un altro elemento che i responsabili del progetto dovrebbero considerare in fase di selezione è la possibilità di collegare i telefoni ai PC dei collaboratori. In questo modo è possibile avviare una telefonata con un semplice click nella rubrica dei contatti o direttamente dall’applicazione per la posta elettronica.

Il secondo elemento chiave per la scelta di un nuovo impianto telefonico é naturalmente il numero degli addetti. Sul mercato esistono piattaforme VoIP adeguate a qualsivoglia dimensione dell’infrastruttura. Tali soluzioni variano tra loro fortemente in termini di costi di acquisto e manutenzione. Essenzialmente è possibile distinguere tra due tipologie di sistemi: centralini IP installati in loco e sistemi ospitati nei data center del Provider.

Centralino IP in loco o hosted? Attenzione agli standard aperti!

Il beneficio di un IP-PBX implementato in loco è il costo operativo relativamente basso del sistema, una volta installato, laddove però il costo iniziale per l’acquisto del centralino risulta relativamente elevato, se si considerano le spese per installazione e configurazione dell’impianto. Inoltre il centralino andrebbe dimensionato in modo superiore alle effettive esigenze del momento, per poter ospitare eventuali interni e telefoni aggiuntivi in futuro, evitando così costose estensioni della capacità dell’impianto.

Optando per un centralino IP installato in loco, i comuni dovrebbero fare altresì attenzione all’impiego di sistemi basati sugli standard aperti (SIP), evitando da subito di trovarsi in situazioni di dipendenza dal produttore o dall’installatore dell’impianto, oltre che eventuali problemi di compatibilità tra il centralino ed i terminali selezionati. L’uso di soluzioni VoIP basate sullo standard SIP consentono di combinare qualsiasi dispositivo di qualsivoglia produttore. Inoltre non ci si deve dimenticare che, di norma, la manutenzione e cura della soluzione acquisita è responsabilità di chi la utilizza. Ciò implica che sarà necessario assicurarsi il know-how necessario a gestirla (costo improbo in presenza di sistemi “proprietari” non basati su SIP) o acquistare di volta in volta i servizi di specialisti in grado di manutenere l’infrastruttura.

Nel caso di un centralino IP impiegato in modalità hosted invece la manutenzione dell’impianto telefonico e l’assistenza tecnica sono a carico dell’Operatore. Al di là del fattore “comodità” e del fatto che, di norma, la maggior parte dei Provider di servizi VoIP „hosted“ utilizza piattaforme basate su SIP, il vantaggio primario di questa variante risiede nella sua immensa scalabilità. Il canone viene calcolato per utente, in questo modo il comune pagherà solo per servizi di cui ha effettivamente fruito. Grazie all’automatizzazione dei processi di configurazione dei telefoni tramite auto-provisioning, conducibile anche da remoto, qualora il comune impieghi telefoni dotati di tale funzionalità, è possibile implementare nuovi interni in un battibaleno, e – fatto salvo la spesa per l’acquisto del nuovo terminale IP - il comune non deve affrontare costi hardware aggiuntivi. Inoltre i comuni beneficiano di una maggiore prevenzione contro eventuali interruzioni del servizio. Gli “hoster” garantiscono infatti a livello contrattuale una disponibilità dell’infrastruttura del 99,9%, ne consegue che configurano i propri impianti in modo talmente ridondato da azzerare simili eventualità. Nel caso in cui invece si verifichino problemi con un centralino IP installato in loco, volendo ipotizzare il peggio, nessun addetto sarà raggiungibile attraverso la linea “fissa” fino all’intervento risolutore del tecnico.

Sicurezza delle conversazioni

Che sia installato in loco o ospitato nel data center di uno operatore, l’infrastruttura VoIP deve garantire la massima sicurezza delle conversazioni. Da un lato quindi il sistema dovrà essere protetto in modo adeguato contro eventuali attacchi provenienti da internet, dall’altro gli stessi telefoni devono supportare la cifratura del traffico „voce“ e integrare possibilmente un proprio sistema di sicurezza in grado di evitare che potenziali attacchi alla rete vengano sferrati dai malintenzionati proprio attraverso i terminali IP presenti. Nel caso di un impianto “hosted” sarà necessario assicurare massima protezione del flusso di dati che transita dalla propria rete alla rete del provider, dato che chi eroga il servizio protegge di norma in modo eccellente i propri sistemi contro gli attacchi di hacker. Per mettere in sicurezza tale traffico, il terminale IP impiegato dovrebbe assolutamente supportare il protocollo SRTP (Secure Realtime Transport Protocol), inoltre è necessario proteggere in modo affidabile la connessione con il centro di calcolo del provider tramite VPN.

Condividere infrastrutture esistenti

Un ulteriore fattore di risparmio sui costi di acquisto e manutenzione dell’infrastruttura VoIP può essere l’utilizzo di reti e Operatori già impiegati a livello regionale. Il comune dovrà solo verificare che tale Operatore eroghi anche servizi di telefonia VoIP in modalità hosted. Chi già oggi ha implementato reti appannaggio della PA regionale, offre già by default linee dati altamente performanti e sicure. Poter utilizzare tali Operatori anche per l’hosting del proprio centralino IP, magari condividendo tale centralino tra più comuni e/o enti, non solo consentirebbe ai comuni di non investire in firewall o altri sistemi di sicurezza ad hoc per proteggere il centralino, ma di beneficiare di conversazioni a costo zero tra i vari enti connessi sfruttando la rete esistente, risparmiando quindi ulteriormente, dato che le telefonate tra i diversi enti non avrebbero luogo attraverso la rete pubblica. Peraltro, la condivisione del PBX tra più comuni si rivela ideali per enti di piccole dimensioni, per i quali l’acquisto di un proprio centralino IP potrebbe rivelarsi improbo rispetto alle effettive necessità.

Per trovare la soluzione più economica senza però scendere a compromessi in termini di qualità della soluzione e dei terminali IP impiegati, i comuni devono comunque analizzare accuratamente tutte le possibilità a loro disposizione e soppesare le effettive esigenze. Una preparazione accurata li protegge non solo contro investimenti errati ma assicura una corretta migrazione. Sulla base di tale pianificazione i comuni potranno poi presentare i bandi di gara necessari e scegliere l’offerta più adeguata.

Perché aspettare fino all’ultimo quando è possibile beneficiare di una moderna soluzione VoIP sin da subito?