Una serie di teorie moderne sulla gestione delle aziende sottolineano come per avere successo nel mercato, sia quello rivolto agli utenti domestici nel rapporto con le altre società, bisogna spostare l’attenzione dal prodotto al cliente. Anche se ovviamente non si traduce nel trascurare la qualità del prodotto o del servizio offerto, un marchio che vuole battere la concorrenza deve avere tutta la cura possibile del rapporto che si instaura con la clientela. Questo tipo di strategia deve essere implementato in tutta la fase della rapporto commerciale, dal momento che precede la vendita all’assistenza successiva al guadagno dell’azienda stessa.

Per questo negli ultimi anni si stanno sviluppando pratiche di ottimizzazione per quanto riguarda l’argomento gestione dei call center, a volte l’unico modo per un cliente di prendere contatto con l’azienda che vende il prodotto a cui è interessato. Nella fase di avvicinamento all’azienda, che di solito è affidato ad un numero verde, il cliente ha bisogno di trovare gente competente che illustri le qualità della merce ma soprattutto deve avere la sensazione di parlare con una società affidabile e pronta a risolvere qualunque problema.

In un secondo momento, una volta acquisito il cliente o venduto il prodotto, uno degli aspetti più importanti è la continua fidelizzazione. Di solito questa fase viene messa in pratica attraverso meccanismi che incentivano il consumatore ad andare oltre la fredda compravendita del servizio attraverso la scelta di organizzare concorsi a premi o verificare determinate vincite attraverso numeri premium.