Oggi in Italia sono circa 11 milioni le persone che fanno acquisti online almeno una volta al mese. Un mercato, quello del commercio elettronico, che nel 2015 ha raggiunto il valore di 16,6 milioni di euro, crescendo del 16% rispetto all’anno precedente. Ma con l’aumento degli acquisti di beni e servizi sul web aumentano anche le occasioni in cui la transazione non va a buon fine e la distanza fisica tra il commerciante e l’acquirente crea spesso tensione e confusione nella gestione del contenzioso. “Per questo è importante conoscere al meglio le leggi che regolano il mercato, i diritti ma anche i doveri degli acquirenti”, spiega Francesco Canale, amministratore delegato di Autozona.it, portale per la vendita di ricambi auto online. Ecco alcune regole che possono semplificare la vita a chi gestisce un ecommerce ma anche a chi acquista online.

Come limitare le richieste di recesso

Una descrizione online dettagliata del prodotto, del suo utilizzo e della compatibilità con le esigenze del cliente è la base per evitare la maggior parte delle richieste di reso. Anche se sembra scontato, è fondamentale verificare che la merce spedita sia quella effettivamente ordinata e controllare sempre in anticipo la qualità e l’integrità del prodotto offerto al cliente. E soprattutto, investire in un servizio di Customer Care efficace in fase di acquisto e di gestione dell’ordine è la chiave per limitare i’ danni’ che provengono dalla gestione sbagliata di un cliente e limitare il numero di richieste di recesso.

Ma si può restituire sempre tutto? In realtà ci sono alcuni casi in cui il diritto di recesso non si applica, come ad esempio ai servizi già erogati, o ai beni il cui prezzo è legato a fluttuazioni del mercato finanziario, oppure ai prodotti personalizzati o su misura o alla fornitura di giornali e riviste. Qui trovate un elenco dei casi in cui non è possibile restituire la merce.

Essere chiari e precisi su termini e condizioni di acquisto

Con le norme europee entrate in vigore nel nostro Paese nel 2014, il consumatore ha 14 giorni a disposizione per rispedire al negoziante i prodotti acquistati: entro lo stesso periodo il commerciante è obbligato a provvedere al rimborso della somma versata e dei costi di spedizione. Diverso è il discorso per quanto riguarda le spese postali per la restituzione della merce che, se indicato precedentemente nelle condizioni di acquisto, potranno essere a carico del cliente. È anche nell’interesse dello stesso rivenditore riportare sul proprio sito le modalità di recesso dall’acquisto perché, in caso contrario, il limite del diritto di recesso viene prolungato di 12 mesi e il prodotto può essere reso anche se danneggiato. Se oltre alla vendita online, esistono negozi o magazzini fisici, come nel caso degli ecommerce di ricambi auto, è opportuno dare la possibilità all’utente di effettuare il reso di persona. Una visita al proprio store potrebbe trasformarsi in una nuova occasione di acquisto e la possibilità di restituire il prodotto personalmente viene percepita come un servizio vantaggioso per il cliente che eviterà file alla posta e ulteriori spese.

Quale Paese regola il contenzioso

Nell’ecommerce solitamente la vendita è regolata dalla legge dove si trova la sede dell’azienda o il domicilio del venditore, ma si tratta di un principio che vale per la vendita non al dettaglio, ovvero per il mercato B2B. Nel caso di vendite effettuate al cliente finale, negli ecommerce B2C, a regolare l’eventuale contenzioso sarà il principio della tutela del consumatore e si applicheranno alcune norme inderogabili dello Stato di domicilio del consumatore.