Esternalizzare i servizi è ormai una prassi aziendale consolidata. Allo scopo di ridurre i costi (o massimizzare i profitti) questi vengono dati in appalto a terzi. Di esempi ce ne sono a iosa, basti pensare all’esternalizzazione del servizio mensa o a quella di tutta la tipologia di servizi che venivano erogati dai CED (centro elaborazione dati) aziendali.

La lista potrebbe essere ancora lunga con questi esempi ma vorremmo focalizzarci sull’esternalizzazione di un servizio particolarmente delicato: il servizio clienti. Le società che offrono servizi di call center sono diverse. Ma questo è un servizio delicato

Al vantaggio indubbio di far risparmiare soldi alle aziende a cui erogano questi servizi, si associano una serie di svantaggi tendenti a ricadere sui clienti. Gli svantaggi possono essere compendiati in un sostanziale peggioramento della qualità del servizio. Tale peggioramento è da attribuirsi ad alcuni importanti fattori. Il primo riguarda la qualità della mano d’opera impiegata, non si può certo sperare in un servizio qualitativamente significativo pagando poco la gli addetti e non offrendo loro una minima prospettiva di crescita. Va osservato inoltre che molte di queste aziende,  che offrono servizi di call center, si sono spostate all’estero (dove la legislazione in materia di lavoro è di manica larga) e impiegano mano d’opera che ha spesso una conoscenza approssimativa di altre lingue oltre la propria.

Anche il settore delle Assicurazioni Rc Auto non è immune dalla prassi di dare il servizio clienti in outsourcing e spesso questo va a d incidere sul livello di prestazione percepito delle persone e la conseguente fidelizzazione.