Secondo l’ultima rilevazione da parte dell’Istat nel 1993, agli albori dell’informatizzazione, 13 su 100 utenti dovevano affrontare file all’Anagrafe per più di venti minuti mentre nel 2013, in pieno boom di app e web, sono diventati 18 su 100, che corrispondono ad un incremento del 38%.

Quindi la burocrazia non solo resiste all’informatizzazione ma addirittura sembra essere peggiorata.

Il progresso tecnologico nell’Information Technology sta quindi perdendo la battaglia contro la burocrazia italiana?

E’ indubbio che negli anni qualche passo avanti è stato fatto: con l’avanzare dell’informatizzazione e lo sviluppo di Internet il primo passo che ha fatto la Pubblica Amministrazione è stato quello di dotarsi di una serie di siti web.

Il cittadino si è così trovato di fronte ad una mole notevole di pagine in cui cercare le informazioni, con l’effetto talvolta di totale disorientamento.

E spesso non viene in aiuto neanche la possibilità, rara quanto trovare acqua nel deserto, di chiedere aiuto ad un call center telefonico: il cittadino sperduto che è davanti al sito web di una Pubblica Amministrazione parla con un operatore di call center, che deve cercare di guidarlo come in una “mosca cieca virtuale” senza sapere cosa lui sta leggendo sul monitor, e senza potergli inviare alcun file.

Uno scenario che spesso scoraggia l’utente dal proseguire la ricerca.

Quindi spesso l’unica soluzione che resta è tornare a fare la fila allo sportello per poter parlare con un essere umano!

Eccoci arrivati al paradosso: la maggiore informatizzazione che avrebbe dovuto snellire la burocrazia, diminuendo la necessità di lunghe file davanti agli sportelli pubblici, ha ottenuto l’effetto contrario!

Con l’aggravante che il personale agli sportelli è nel frattempo diminuito.

Ecco spiegato perché in 10 anni il tempo medio di attesa in fila davanti ai vari sportelli delle Pubbliche Amministrazioni è aumentato.

Sembra un vicolo cieco, ma oggi fortunatamente c’è una via d’uscita: si chiama “web interaction”, ovvero la possibilità offerta da alcuni siti web di fare interagire in tempo reale un utente che sta visitando il sito web con un operatore in carne e ossa, che vede quello che sta vedendo l’utente e che può addirittura compilare moduli davanti ai suoi occhi, inviare file, e attivare delle video-chat.

Questa capacità è oggi possibile grazie a piattaforme evolute come quella sviluppata dall’italianissima “TocToc”, una startup che in pochi mesi sta riscuotendo un grande successo in Italia e all’Estero.

TocToc è una piattaforma evoluta di “web interaction” che consente di colloquiare in tempo reale con i visitatori di un sito web mediante:

·       Videochat: vedere una persona reale può facilitare la richiesta di informazioni.

·       Chat testuale: immediata, semplice ed efficace.

·       Chiamata Voip: TocToc può generare una chiamata VoIP direttamente a qualsiasi numero telefonico. Con un semplice click il cliente può quindi chiamare gratuitamente dal proprio computer il call center.

·       File sharing: utile per inviare moduli, materiale informativo vario, ecc.

Adottare la soluzione “TocToc” da parte di un sito della PA comporterebbe una serie di vantaggi:

1)    Risparmio sui costi: nel caso di call center con accesso da numero Verde la Pubblica Amministrazione sostiene i costi della telefonata. Tali costi sarebbero azzerati se venisse utilizzata una piattaforma come TocToc che permette di instaurare una chiamata VoIP completamente gratuita con l’operatore.

2)    Maggiore efficienza degli operatori di call center: un operatore di call center tradizionale può gestire solo un utente alla volta. Usando invece la funzionalità di chat si può raddoppiare il numero di utenti gestiti contemporaneamente.

3)    Riduzione delle file agli sportelli fisici: circa il 30% degli utenti che si reca allo sportello non ha con sé tutta la documentazione necessaria, e pertanto deve ritornare. Un operatore che utilizzasse la piattaforma di web interaction potrebbe inviare i documenti necessari tramite la funzionalità di file-sharing e aiutare l’utente nella compilazione di moduli online in tempo reale, in modo tale da snellire i tempi per le eventuali pratiche da fare allo sportello fisico.

E la cosa più interessante è che per aggiungere TocToc a qualsiasi sito web basta aggiungere una sola riga di codice, senza dover investire in software o hardware aggiuntivo!

Da oggi le lunghe file agli sportelli pubblici….hanno i minuti contati!