Per un'impresa il mantenimento di un alto livello di vendite e di loyalty dei propri clienti passa attraverso la comprensione delle loro esigenze e l’abilità di adattarsi ai loro comportamenti: che si tratti di canali online o tradizionali, i clienti gravitano intorno a business in grado di offrire una ricca e significativa user experience che non solo vada incontro alle loro esigenze, ma sia anche in grado di anticiparli. La gestione dell'usabilità e dell'esperienza del cliente è una vera e propria disciplina che ha il compito di tracciare i contatti degli utenti attraverso le interazioni nei diversi canali, utilizzare la conoscenza dei propri clienti e contestualizzarla per massimizzare il servizio, fornire quindi un’esperienza che crei un legame con l’azienda.
Oggi come oggi i servizi di integrazione che utilizzano in modo avanzato la customer experience si guadagnano quella fetta importante di mercato che è molto attenta all'usabilità. Il consumatore è leva strategica e la sua soddisfazione è frutto della bontà della sua esperienza con i servizi offerti. In sintesi, se i servizi rispondono alle esigenze del cliente, se le interfacce grafiche sono semplici, utili e piacevoli, il nostro utente utilizzerà le piattaforme informatiche senza difficoltà, le userà abitualmente e troverà al loro interno tutte le risposte alle sue esigenze. Tutto ciò si traduce in fidelizzazione e quindi in successo di business.