L’Outsourcing, detto anche in italiano, esternalizzazione è una strategia che implica il far gestire a personale esterno specializzato determinati processi o compiti. Normalmente viene impiegato quando un'azienda ha bisogno di competenze specifiche o non vuole utilizzare il personale in forza, così da consentire ai dipendenti di concentrarsi sulle proprie mansioni.

Le funzioni aziendali oggetto di esternalizzazione sono solitamente quei processi a basso valore aggiunto che richiedono un investimento in tecnologie e in infrastrutture che si ritiene controproducente effettuare: un esempio significativo è l’outsourcingdelservizio clienti.

All’esternalizzazione ricorrono sempre più di frequente aziende sia di grandi che di piccole dimensioni. Se ben svolto, può portare al raggiungimento di un notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che apporta.

Sono presenti numerose realtà affermate specializzate in questo settore, d’elevata competenza, che ne aiutano altre affinché il processo avvenga in maniera ottimale.

Tutti vantaggi che apporta l’esternalizzazione

Con l’esternalizzazione è possibile concentrarsi sulle core competencies e lavorare più efficientemente. Inoltre il personale svolge le mansioni per le quali è stato assunto e non ha l’onere di ulteriori impieghi. Poi si ha una maggiore flessibilità, poiché si risponde più rapidamente ai cambiamenti, affidandosi a terzi specializzati. Si accede con facilità a competenze specializzate: porta a un incremento della qualità, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a fornitori con determinate competenze, che i lavoratori interni difficilmente hanno. Di conseguenza si sopperisce facilmente alla mancanza di know-how o personale qualificato. Si ha un notevole risparmio sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo permette loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando vantaggiosi rispetto al reclutamento di un dipendente interno. Inoltre è possibile fare outsourcing in paesi più poveri dove il costo del lavoro è inferiore. Vi è anche è una diminuzione dei rischi (si ha la sicurezza e la tranquillità di affidarsi a professionisti, in grado di eseguire al meglio i compiti affidatigli) e diminuzione della complessità (il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere una soluzione ideale quando la complessità diventa troppo elevata da gestire).È infine una risorsa fondamentale per le piccole aziende che non hanno le dimensioni necessarie per produrre tutto da sé e non possono permettersi strutture ad hoc e all’avanguardia.

Perché optare per l’outsourcing del servizio clienti?

Il servizio clienti è funzione strategica di ogni impresa, perché si è in contatto diretto con il cliente finale. Conseguentemente l’outsourcing del servizio clienti è una partica sempre più utilizzata, la quale non deve essere lasciata al caso, ma gestita da professionisti.

Con questa strategia, si ottiene la trasformazione dei costi fissi in variabili, dato che si eliminano le spese per usufruire di costose tecnologie e quelle di formazione del personale. Oltre a ciò, assicura che i clienti ricevano tutto l'aiuto necessario da personale qualificato; essi avranno così un aumento nella soddisfazione e con maggiore probabilità toneranno a scegliere i servizi dell’azienda.

Un caso lampante sono i call center che si fanno carico di una determinata capacità di chiamate in entrata a un prezzo fisso concordato.