L’esternalizzazione o Outsourcing è una pratica sempre più utilizzata, per gli enormi benefici che apporta.

Questa scelta comporta il far svolgere a personale esterno all’azienda determinate mansioni, in cambio del pagamento di una fee. Questa opzione viene scelta quando non si possiedono determinate competenze e non si vuole utilizzare il personale in forza o assumere nuovi dipendenti oppure è necessario  un investimento in tecnologie e in infrastrutture troppo elevato che si ritiene controproducente effettuare.

Sono presenti numerose realtà affermate nel settore, d’elevata competenza, che si occupano esclusivamente di outsourcing grazie alle quali il processo avviene in maniera ottimale: una prassi sempre più diffusa è l’ esternalizzare call center per esempio.

Di cosa si occupano i call center?

I call center si dedicano alla ricezione e alla gestione delle chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound) da un’azienda. Essi sono di solito formate da personale specializzato in grado di fornire informazioni, assistere i clienti, prendere appuntamenti e promuovere prodotti o servizi (telemarketing).

Le grandi realtà (in particolare compagnie telefoniche ed imprese energetiche) sono dotate di call center interni, che si occupano della customer care.

Sempre più aziende decidono di esternalizzare i servizi di reception, poiché l’outsourcing permette in primo luogo l’abbattimento dei costi: le imprese terze che forniscono call center si fanno carico di una determinata capacità di chiamate a un prezzo fisso concordato, con l’aggiunta di provvigioni variabili sulla base dei risultati ottenuti. Inoltre è possibile esternalizzare in paesi più poveri dove il costo del lavoro è inferiore, ovviamente se non è presente l’ostacolo linguistico.

Perché esternalizzare i call center?

Far gestire i call center a personale competente che sappia assistere i clienti al meglio o che sappia vendere  prodotti è molto importante. Può incidere sull’immagine, sulla reputazione e sulla fiducia che hanno in consumatori dell’azienda. Per questo non deve essere affidata a lavoratori interni che si dedicano principalmente ad altri task e che di conseguenza improvviserebbero il servizio clienti.

In aggiunta a questo punto, sono numerosi i vantaggi che apporta l’esternalizzazione dei call center:

• Aumento dell'efficienza: permette di concentrarsi sulle core competencies e lavorare più efficientemente, dato che il personale svolge solo le mansioni per le quali è stato assunto e non deve occuparsi di ulteriori impieghi.
• Aumento della flessibilità: permette una più rapida risposta ai cambiamenti, perché si può facilmente modificare le capacità di chiamate con il fornitore in base alle necessità. Avendo dipendenti assunti internamenti, è complicato attuare delle correzioni se essi sono troppo pochi o sono in sovrannumero.
• Aumento della qualità e accesso a competenze mancanti: pagando semplicemente per il servizio svolto, si ottiene know-how specializzato, in grado di svolgere un servizio clienti di qualità elevata.
• Risparmio sui costi: l’esternalizzazione pesa molto meno a bilancio che la formazione e/o l’assunzione di nuove persone. Quindi questa strategia porta alla trasformazione dei costi fissi in variabili.  Inoltre, come già affermato, si può trasferire i call center all’estero, dove vi è un basso costo della vita.
• Diminuzione dei rischi: minori incertezze, poiché si ha garanzia di affidarsi ad esperti, in grado di eseguire al meglio i compiti affidatigli.
• Diminuzione della complessità: il management interno può essere molto articolato. Esternalizzando si riduce la complessità interna, la quale apporta elevati costi di coordinazione e comunicazione.