Parlare di call center di questi tempi può portare alla mente pensieri poco piacevoli, specialmente se abbiamo dovuto avere a che fare con una assistenza in remoto non solo per avere una serie di informazioni sul servizio ma anche per un problema non facilmente risolvibile. Che sia gratis o, peggio che si chiami i numeri premium, spesso può capitare di rimanere frustrati dal dovere rapportarsi solo telefonicamente con l’azienda.

Gli studi del settore però di recente stanno portando all’evidenza l’importanza del settore “gestione assistenza telefonica” più orientato alla soddisfazione del cliente che alla ricerca di numeri puramente statistici relativi alla quantità di contatti ricevuti e lavorati. Spostare l’attenzione quindi dalla vendita del singolo prodotto o del servizio offerto per concentrare gli sforzi sulla soddisfazione della clientela per guadagnare prestigio dal punto di vista dell’immagine è uno degli aspetti più importanti del mercato moderno.

Per questo l’interesse delle aziende si sta spostando sulla selezione e sulla formazione del nuovo personale, oltre che sulla valorizzazione delle risorse umane interne. Il secondo passo di questo sviluppo è l’integrazione fra i mezzi messi a disposizione dalla tecnologia implementata e la capacità degli assunti di sfruttarla ai massimi livelli.