Sempre di più le aziende che operano sul mercato rivolto agli utenti comuni, ma anche quelle che si rapportano con altre aziende, stanno cercando di spostare l’attenzione dal prodotto al cliente. Questo non vuol dire rinunciare a sviluppare il prodotto che si vende nel modo più adeguato, quanto avere molta cura nel rapporto con la clientela in tutta la fase della rapporto commerciale, dal momento che precede la vendita all’assistenza successiva al guadagno dell’azienda stessa. Per questo negli ultimi anni si stanno sviluppando teorie e pratiche relative all’ottimizzazione delle dinamiche di organizzazione per quanto riguarda l’argomento gestione di call center, il primo, e a volte unico, modo per un consumatore di mettersi in contatto con l’azienda che vende il prodotto a cui è interessato.

Il customer care infatti traghetta la persona, potenziale cliente, dalle informazioni introduttive, che possono essere caratteristiche del prodotto o del servizio, i prezzi e le tariffe, fino alla fase in cui potrebbero verificarsi malfunzionamenti, insoddisfazioni o reclami.

Uno degli aspetti principali quindi del miglioramento della gestione di questi aspetti è implementare una piattaforma per call center software che permetta a tutti i protagonisti della filiera di vendita di potersi interfacciare per lavorare l’informazione o la contestazione in modo veloce e affiatato. Inoltre, una volta acquisito il cliente, uno degli aspetti più importanti è la fidelizzazione. Di solito viene implementata attraverso meccanismi che incentivano il cliente ad andare oltre la fredda compravendita del servizio attraverso la scelta di organizzare concorsi a premi o verificare determinate vincite attraverso numerazioni premium.