Ecco la cornistoria di un mancato viaggio in aereo che mi fa fare due considerazioni: la prima è che noi italiani, checchè se ne dica siamo educati, disciplinati e tolleranti, anche nelle situazioni più critiche e che i giornali e le tv, spesso per fare lo sccop fanno vedere solo piccole frange di facinorosi. Io questa mattina nel caos c'ero è ho visto tanta gente tranquilla. Bravi a tutti.

La seconda è che basta poco: prenditi cura del tuo cliente, basta poco per aver un vantaggio competitivo, prenditi cura del tuo cliente, informalo, coccolalo un pò, basta poco ... e poi ti lamenti che c'è la crisi?

Ebbene si, anche io sono vittima del vulcano, questa mattina, dovendomi recare a Siracusa per una conferenza che avrei dovuto tenere questa sera, mi sono collegato a tutti i siti possibili e immaginali e, gaudio e giubilo: si vola, lo spazio aereo è riaperto, partiam, partiam, orsù partiam.

Mi reco all'aereoporto di Torino Caselle per prendere il volo Wind Jet delle 09.50 con destinazione Catania, arrivo e sono veramente contento: volo previsto in orario; faccio colazione con un cinghiale e un tacchino alla salsa di ribes liofilizzati, avviso i miei amici di Ragusa di mettersi tranquillamente in viaggio per venirmi a raccattare all'aereoporto, faccio il check in e mi siedo in attesa ... che bello quando le cose funzionano, sono contento.

Orario previsto di imbarco 09,25, nessun segnale di problemi, tutto ok; alle 09,25 tutti in fila per l'imbarco arriva un "grazioso intrattenitore" che ci guarda e ci dice: "Mi spiace ma probabilmente non si parte, restate in attesa" ... in attesa di che? "Non lo so, in attesa" ... in altri momenti la folla si sarebbe inferocita e invece qui ... neanche fossimo ad Oxford, un aplomb tutto britannico, prego Signora, si figuri dopo di Lei e così via, tutti seduti ad attendere leggendo un quotidiano o commentando le partite di ieri. Complimenti a noi italiani popolo di santi e di eroi che non è vero che siamo maleducati e cafoni. Fin qui tutto bene, passano dieci minuti e il "gentil intrattenitore" annuncia:" Lo spazio aereo è stato chiuso fino a domattina, arrivederci e grazie". In che senso arrivederci e grazie? Nel senso, dice lui, che se lo sapevo anche io me ne sarei stato a casa questa mattina, comunque non so darvi informazioni ritornate indietro presentatevi al banco della compagnia dove verrete assistiti. Tutti molto tranquilli, tutti molto british. Ritorniamo indietro andiamo al banco della compagnia, tutti in fila, tutti educati ... ma non c'è ... nessuno. Io che sono più intelligente di una coccinella tibetana mi collego ad internet cerco il sito della Wind Jet, trovo un numero e lo faccio ... toc toc ... c'è nessunoooooo? Anche i mei colleghi di sventura ancora più intelligenti di me hanno fatto la stessa cosa ... toc toc ... c'è nessunoooooo? Ovviamente no.

Siamo tutti tranquilli,dopo venti minuti al desk si affaccia un signorina in tenuta da combattimento con occhialoni antisputo e giubbotto anti pomodori ma, ripeto, siamo tutti molto inglesi e nessuno sbraita, nessuno urla; Lei, con la faccia da agnello sacrificale di quella che è stata assunta proprio stamattina per essere gettata nella fossa dei leoni ci dice:" Scusate ma io non sono della compagnia e non so darvi istruzioni se non quelle di contattare il call center della Wind Jet" , interessante dico io, e come si fa? Lei con occhio vacuo:" Mah!" cosa dobbiamo fare? Non lo so. Intanto è passata un ora, nessuna comunicazione, nessun sms (sai io ho pagato per avere il servizio sms di conferma dei voli, in questa situazione di emergenza quanto ti sarebbe costato mandarmi un sms, che comunque avrei pagato io per darmi uno straccio di istruzione?), stufo, me ne torno a casa, provo due o tre volte il call center ma sempre toc, toc... nessuno. A casa mi collego con il sito della Wind Jet ... ma quanto ti costa mettere un banner con le istruzioni su cosa fare in questi casi? ... scrivo una mail, non ho conferma di ricezione, non so nulla, sono le 15.00 del pomeriggio e tutto tace.

Ora, va bene che siamo educati, va bene che probabilmente perderemo i soldi del biglietto, va bene che l'appuntamento con la mia conferenza è saltato, ma ... porca paletta un pò di cura dei tuoi clienti vuoi avercela, compagnia sfigata che non sei altro?

Siamo in una situazione eccezionale, è vero, ma la gestione del cliente è sempre la stessa: totale menefreghismo e basso livello di responsabilità, basta poco, una mail, un sms, un messagio sul sito, basta anche un: non rompete le palle per le prossime ore perchè siamo veramente nei guai, ricontattateci giovedì ... andrebbe bene ugualmente, capiremmo, siamo più british dei british. Il silenzio no, quello non va bene.

Un cliente scontento non soffre mai in silenzio, solo che spesso non parla con te ... in questo caso, come dice il mio Amico Demetrio, ti voglio dare una mano d'aiuto: Wind Jet, prenditi cura dei tuoi clienti o loro si lamenteranno non solo con te ... e questo è smarketing.

P.S.: complimenti a tutti i passeggeri, educati, in fila, alla faccia di chi ci dice che siamo caciaroni e maleducati ;)

il mantra di questo post è: unclientescontentoparlahhhhhseparlaaaaaa!