Gesac è la società di gestione servizi degli aeroporti campani. E' dotata del primo chatbot che sia stato realizzato sulla nostra Penisola per uno scalo. Parliamo di un elemento tale da migliorare la customer esperience, mentre il marketing, come è noto, si evolve a livello globale in modo da privilegiare l’esperienza di chi naviga, fruisce dei servizi, acquista. Ma c'è di più. Il chatbot permette di sostenere vendite e promozioni mirate. Si genera, inoltre, la possibilità di integrare diversi contenuti.

Ma che cos'è, nel dettaglio, un chatbot? E come si programma? Lo abbiamo chiesto a Giorgio Maggioni, comunicatore, esperto e sviluppatore di modelli di business on line, specializzato nella Pmi, nonché docente di Web marketing per l’internazionalizzazione d’impresa. Queste le sue parole.

Quando ci capita di imbatterci in un chatbot? E di che cosa si tratta?

“Ognuno di noi si è accorto che a volte, navigando all’interno di un sito, ci giungono messaggi (solitamente in basso a destra) che sembrano proprio umani. E’ come conversare con un altro individuo. Dall’altra parte del monitor ci dicono: ‘Ciao sono Giulio, come posso esserti utile?’ Si tratta, per lo più, di software intelligenti, che iniziano ad aiutare gli umani nelle interazioni con i visitatori del sito. I chatbot rappresentano l’evoluzione gli assistenti personali digitali che, da una ventina d’anni, supportano gli utenti con interazioni gestite da un bot”.

La domanda nasce spontanea: che cos’è un bot?

“La parola bot non è nient’altro che la contrazione di robot. Indica un programma che utilizza gli stessi sistemi di interazione che abbiamo fra gli esseri umani. La tecnologia che c’è alla base del chatbot permette di capire e riconoscere le domande e crearsi un database. Proprio tale database, unito a un software di intelligenza artificiale, collega le domande. E’ incredibile. Il sistema funziona così bene che lo strumento impara dalle esperienze passate. Per questa ragione, riesce a crescere e migliorare le proprie risposte”. 

E’ facile programmare un chatbot?

“Un chatbot non è ancora facile da programmare: all’inizio richiede un grande impegno, nell’inserire le prime opzioni di risposta. Il sistema, infatti, è intelligente, ma non fino a questo punto”.

E’ un sistema di successo?

“Il chatbot è molto apprezzato dagli utenti, perché permette di avere risposte e supporto in qualsiasi momento, di notte o nelle feste comandate. Fino a qualche anno fa si parlava di customer care. Ora si parla sempre più spesso di social customer care, o digital customer care”.